System zarządzania jakością usług: zasady i metody

/na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych/

Troska o dobre i trwałe relacje z klientami traktowana jest jako jeden z ważnych czynników o charakterze niematerialnym, stanowiących podstawę rozwoju organizacji usługowych oraz wzrostu ich wartości. Zasadniczą przesłanką budowy pozytywnych relacji klientów z organizacją jest zaspokajanie ich wymagań i oczekiwań poprzez świadczenie wysokiej jakości usług. Czynnik jakości coraz częściej warunkuje decyzje zakupowe klientów organizacji. Jest to konsekwencją procesu globalizacji, który spowodował zmiany w postawach klientów polegające m.in. na:

- wzroście znaczenia wyższej jakości konsumpcji i wyższej jakości życia,

- wzroście postaw krytycznych klientów,

- dążeniu klientów do indywidualnego rozwoju, przykładaniu większej wagi do emocji, uczuć oraz gustów i upodobań, docenianiu swojego czasu, szczególnie czasu wolnego.

Współczesne społeczeństwo przywiązuje coraz większe znaczenie do takich wartości jak: młodość, zdrowie, dobry wygląd, kondycja fizyczna, ekologia. Wzrasta znaczenie sposobu zagospodarowania czasu wolnego tak, aby pozyskać nowe wartości w postaci dobrego samopoczucia, umiejętności, wiedzy kompetencji itp. niezbędnych do bardziej skutecznego i wydajnego funkcjonowania w życiu zawodowym i prywatnym.

Jakość usług staje się jednym z determinantów jakości życia. Następuje proces serwicyzacji gospodarki, o czym świadczy wzrastający udział usług w tworzeniu PKS. Udział usług turystycznych i rekreacyjnych w kształtowaniu jakości życia jest znaczny. Wskazuje na to fakt wykorzystywania w badaniach jakości życia mierników tj. poziom zdrowia oraz udział w sporcie i rekreacji . Z punktu widzenia organizacji jakość usług jest gwarancją rentowności działalności w długim okresie, poprzez ograniczenie kosztów (szczególnie kosztów braku jakości) oraz warunkuje satysfakcję i lojalność klientów. Utrzymanie klienta lojalnego jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta, poza tym klient lojalny jest mniej wrażliwy na zmiany cen. Czynnik jakości w coraz wyższym stopniu determinuje decyzje klientów, a próba rekompensaty braku jakości powoduje zazwyczaj pogłębienie negatywnego wrażenia, utratę zaufania do organizacji oraz rozczarowanie (ważną rolę odgrywa tutaj czynnik czasu np. bezpowrotnie utracony urlop).

Warunki działania organizacji usługowych w branży turystyki i zdeterminowane są przez następujące czynniki:

- rekreacji

- intensywny rozwój technologii informatycznych i telekomunikacyjnych (co obniża znacząco koszty działań na odległość oraz koszty transakcji do poziomu działań lokalnych),

- globalizacja i umiędzynarodowienie organizacji usługowych,

- wzrost międzynarodowej mobilności usług i możliwości ich eksportowania,

- unifikacja i liberalizacja reguł prawnych,

- wzrost znaczenia wiedzy i informacji w procesie świadczenia usługi,

- wzrost innowacyjności,

- konieczność utrzymywania zdolności do świadczenia usług pozwalających na zaspokojenie potrzeb klientów w okresach zwiększonego popytu,

- stałe oraz czasowe uzależnienie świadczenia usług od czynników zewnętrznych takich jak: warunki atmosferyczne, zagrożenia epidemiologiczne, regulacje formalnoprawne,

- dynamicznie zmieniające się wymagania i oczekiwania klientów na skutek wpływu mody, nowości technicznych itp.,

- dość duża kapitałochłonność inwestycji przy wydłużającym się cyklu zwrotu nakładów,

- wrażliwość na zmiany, które mają miejsce w otoczeniu organizacji, przemiany społeczne oraz zmiany w zakresie infrastruktury technicznej.